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Una herramienta indispensable para ser Customer Centric
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Cloud for Marketing: Una herramienta indispensable para ser Customer Centric

La pandemia causada por el COVID-19 trajo grandes cambios en todos los aspectos de la vida. En lo que respecta a la tecnología, se dio un fenómeno de adopción masiva por parte de segmentos poblacionales que parecían estar muy lejos de preferir transacciones digitales antes que físicas, pero que, al no tener otra opción, se fueron “digitalizando” cada vez más. Otros grupos que ya preferían esta dinámica, aumentaron su uso, volviéndose casi exclusivamente digitales.

A los usuarios nos ha facilitado la vida: compras desde casa, banca en línea, educación y trabajo a distancia; pero ¿qué significa esto para las empresas? Si se dice que al comenzar el distanciamiento social no estaban listas para lo que se venía, ¿lo están hoy, a casi un año de haber comenzado el aislamiento?

Se demanda más de las empresas y de las experiencias que brindan

La digitalización de una mayor parte de la población parecen buenas noticias y nos da un futuro prometedor a los que nos dedicamos a todo lo relacionado con la entrega de experiencias a través de medios digitales, sin embargo, también hay que tomar en cuenta que los usuarios demandan experiencias positivas, resolución inmediata de problemas y sencillez en su recorrido. Eso nos obliga a dar pasos adelante uniendo marketing, datos y tecnología.

Marketing Cloud

Se trata de aprovechar la infraestructura “en la nube”, para recibir, manejar, analizar y activar grandes cantidades de datos.

Todo comienza por los clientes que tienen contacto con múltiples canales de comunicación y marketing de una empresa (omnicanalidad), potencialmente son ellos los que tienen tickets promedio más altos, son más cercanos a hacer recompras y a recomendar un producto o servicio con los que interactuaron, pero también son los que demandan experiencias más personalizadas.

Marketing Cloud permite ver datos que provienen desde distintas fuentes (por ejemplo, desde el sitio web, redes sociales, campañas de email marketing, etc.), y relacionarlos entre sí para tener un mejor entendimiento del journey completo de un usuario. Es decir, estas empresas están centradas en el usuario, no lo ven como si se tratara de una persona distinta en cada punto de contacto sino que es más parecido a la visión de piezas de rompecabezas, que al unirlas, podemos entender mejor el camino, deseos, preferencias y desafíos de un usuario.

Según Forbes (2019), las organizaciones Customer Centric generan 5 veces más ingresos respecto a sus competidores que no lo son, y para comenzar en ese camino, hay que resolver 5 retos:

  1. Escalamiento: los datos que se obtienen de los usuarios tienen que ser confiables y ordenados para lograr unirlos y analizar más allá de lo evidente, además de tener la posibilidad de manejar una gran cantidad de datos a la vez.
  2. De los silos de información, al trabajo colaborativo: tener datos dispersos de los usuarios es como no tenerlos. Una compañía centrada en el cliente demanda formas distintas de trabajo: agilidad, aprendizaje constante, colaboración, cultura y capacidad para experimentar.
  3. Visibilidad en tiempo real: En una dinámica tan rápida y cambiante como la que vivimos actualmente, actuar a tiempo es clave, lo que conlleva poder tomar decisiones en tiempo real o lo más cercano posible a ello y por supuesto, con datos confiables.
  4. Machine Learning: la capacidad humana de análisis es extraordinaria, pero al tener demasiados datos y poco tiempo, puede ser limitada. Es ahí donde echar mano de la inteligencia artificial y de la capacidad de aprendizaje de las máquinas, puede hacer la diferencia.
  5. Activación de insights: Todo lo descrito anteriormente tendrá sentido únicamente si el resultado de todo el proceso es hacer algo con los datos y el análisis, si eso no se traduce en mejores experiencias para los clientes y mayores ingresos para las empresas, todo habrá sido en vano.

Las empresas cuya visión es ser Customer Centric, tienen que asegurar que cada punto de contacto con un prospecto o cliente es significativo, y con ello: entender su viaje, personalizar los puntos de contacto, mejorar su experiencia.

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